На конференції Phocuswright обговорили сучасні підходи до формування лояльності у сфері подорожей, підкреслюючи, що звичні програми нарахування балів та знижок втрачають актуальність. Натомість, компанії прагнуть будувати більш значущі та емоційно насичені взаємодії з клієнтами.
Одним із ключових моментів обговорення стало розуміння поведінки та вподобань клієнтів. Йдеться про вихід за рамки транзакційної лояльності та створення цінностей, які резонують з клієнтами на глибшому рівні. Панельні експерти акцентували увагу на необхідності глибшого розуміння драйверів лояльності та залученості клієнтів.
Інший важливий аспект — формування лояльності через досвід, а не лише заохочення. Це включає в себе надання персоналізованих послуг, унікальних досвідів, а також забезпечення безперервного та задовільного клієнтського шляху. Головний акцент робиться на побудові відносин з клієнтом, які виходять за межі простих транзакцій.
Також обговорювалося питання балансу між використанням технологій для покращення клієнтського досвіду та збереженням автентичного людського дотику. З ростом використання ШІ та інших технологій виникає необхідність гарантувати, що ці досягнення не порушують особисті та емоційні аспекти взаємодії з клієнтами.
Ефективне використання даних про клієнтів було відзначено як ключова стратегія для створення персоналізованих кампаній та досвідів. Туристичні компанії мають використовувати накопичені дані для адаптації своїх пропозицій та комунікацій, що підвищить лояльність та задоволеність клієнтів.
Стаття також згадує інтеграцію таких новітніх технологій, як генеративний ШІ, біометрія та цифрова ідентичність, що базується на самоврядуванні, у стратегії лояльності. Ці технології можуть допомогти в персоналізації досвіду подорожей, зменшенні тертя та покращенні конфіденційності та безпеки для мандрівників.
У підсумку, на конференції Phocuswright наголосили на необхідності еволюції стратегій лояльності в туристичних компаніях, орієнтуючись на лояльність через досвід, розуміння поведінки клієнтів, баланс між технологіями та людським фактором, а також використання новітніх технологій для створення персоналізованих і значущих взаємодій з клієнтами.